「創造愈多積極的學習體驗，愈有豐碩的學習成果。」這是澳門大學綜合度假村及旅遊管理學系助理教授楊曦實踐「體驗管理」的教學心得。在今年六月舉行的2023澳大畢業典禮上，楊教授憑創新教學方法的運用，獲頒卓越教學獎。在專訪裡，她分享如何通過「體驗管理」提升學生的學習興趣，有效引領他們探索學問。
將服務業概念應用到課堂
楊教授的課堂常以輕快音樂作為背景，而音樂播放也意味著即將進入案例討論環節。在2022/2023學年下學期的「綜合度假村零售管理」其中一堂主題為「可持續零售」的課上，楊教授拿出她用舊衣布料縫紉而成的書套和玩偶，給學生拿在手中，讓他們先體驗實物，繼而探討珍愛舊物的消費方式。
她向學生提出連串問題：「『可持續』這概念由誰定義？企業較適合以怎樣的概念包裝及故事演繹推廣可持續零售這一理念？會較吸引何種群眾購買？零售企業如何同時通過環保、社會責任、經濟效益等方面的實踐，來減少對環境的影響並提高品牌形象和市場競爭力？」
楊教授表示，「綜合度假村零售管理」這門課旨在讓學生了解旅客在綜合度假村的需求和消費行為。在課堂上，她借鏡服務業的「體驗管理」概念——透過為顧客帶來良好體驗，提升服務質素。「我將此概念應用到教學上時，專注於以傳授知識為前提，以提升課堂互動、學生滿意度，創造正面學習體驗，這是我的教學理念的核心。」
培養學生對知識的渴求
楊曦在北京大學取得概率統計學士學位後，赴香港科技大學直接攻讀工業工程與物流管理博士學位，從新視角來研究供應鏈管理中採購外包的信息不對稱及其合同機制。期間，她以博士生的身分擔任助教，給本科及碩士生講課，開始積累教學經驗。
2019年，楊教授加入澳大。她認為澳大教研並重，有利年青學者提升學術水平，並透過研究創造新知識，豐富基礎教學內容。另外，澳大與粵港澳大灣區高校、旅遊業界建立起良好的伙伴關係，成為推進教研的資源優勢。她在澳大教第一門課程「會展管理」時，把德國學者Markus Gahler為服務業提出的「衡量客戶體驗維度」融入教學之中，並將此模式定義為「體驗管理」。
楊教授的「體驗管理」理念，即通過感官（Sensorial，五官的感知）、身體（Physical，肢體的動作）、情感（Affective，情緒的變化）、關係（Relational，人與人的接觸）、象徵（Symbolic，儀式感）、感知（Cognitive，對外界的認知）體驗等多個維度，營造充滿活力和吸引的學習環境，使學生沉浸在富感染力的認知學習體驗中。
楊教授常在課上佈置互動式練習題，帶動學生熱烈討論，由此打開他們的感官、身體和情感。學生吳子晴表示，楊教授的課堂生動有趣，佐以大量時下案例，講解詳細、回答問題很有耐心。來自澳大利亞的學生Arthur Wong更說：「楊教授引用實例授學，邏輯觀點清晰，是與學生共情及互動教學能力極強的優秀教師。」
楊教授推崇身體力行：「與其口述營銷策略的概念，不如讓學生直接參與策略優化的過程。」例如，在品牌營銷課程上，她帶來幾款飲料，拆掉包裝，以「盲測」（Blind Test）方式讓學生試飲，比較喜愛程度，從而增加他們對品牌重要性的認知。在講解「盲盒經濟」這一理念時，她還自製盲盒，讓學生分組體驗拆盒的樂趣。這些實踐讓學生深入理解品牌的價值、市場定位策略及營銷手段，使他們進一步思考如何塑造具吸引力和辨識度的品牌形象，以及設計更符合消費者的需求的產品和營銷模式。
為使學生頭腦時刻清晰，楊教授除了安排案例分析、小組討論，還會應用圖片、視頻和音頻等作演示和講解；以及佈置突擊測驗，利用基於遊戲設計的互動式平台，讓學生用手機即時作答，每一題作答設有「噔噔噔」倒數鐘聲，營造緊張氣氛。
她說：「在多重感官刺激下，學生學習情感會自然流露，如深受啟發、興奮、緊張、迷惘等，這些情感體驗會逐漸轉化為對知識的渴求，加強他們對教學內容的認知，提升學習成效。」
把研究發現引進課題討論
楊教授的研究聚焦於旅客心理認知和消費決策，已發表近40多篇學術論文，僅在2023年上半年便有10篇論文獲《Journal of Travel Research》《Annals of Tourism Research》《International Journal of Hospitality Management》等國際期刊接納，其中五篇以第一作者的身分提交。
她經常與學生討論有關旅客消費、影響出遊意欲的最新研究，使他們熟悉旅遊休閒產業的發展趨勢、市場需求、消費者行為等知識。她期望學生透過分析不同研究掌握課題核心內容，日後面對瞬息萬變的市場競爭時能發揮敏銳的分析思維，協助企業提高競爭力。
楊教授在其最新研究中發現，旅客心理會受政治因素影響，國民身分令旅客對旅行目的地產生不同的看法。「他們會對友好國家，或曾向他們國家施以援助的國家更有好感，會更有意欲到當地觀光了解其歷史和文化。」
楊教授說：「透過不同研究發現，學生能站在科學角度思考旅客的行為模式，以便制定有效的經營策略和管理方案，或設計出符合市場和顧客需求的旅遊休閒產品。」
引領學生思考
工商管理學院綜合度假村及旅遊管理學系成立於2019年。三年多以來，該系展示了堅實的教學與科研實力，對旅遊及款待業發展作出卓越貢獻。旅遊休閒管理學科在2022年軟科世界一流學科排名中名列第22位、亞洲第5位、大中華地區第3位、澳門第1位。與此同時，酒店管理學科在2023年QS世界大學排名中亦位列全球首100名，排名範圍為51-100位。楊教授是國際綜合度假村管理（碩士）課程統籌人，與教學團隊設計、制定、評估和優化課程，為國際綜合度假村培育優秀的管理及營銷人才。
未來複雜多變，楊教授認為，學生除了要掌握專業知識，還要能意識到現實世界的轉變，譬如在高端服務業裡科技能否取代人。「這問題很簡單，學生只要多觀察日常生活就能找到答案。在麥當勞，你用自助點餐機就行；但在高檔餐廳，依然會有侍應給你遞上紙板餐牌，逐一介紹菜式。」
「對綜合度假村而言，入住奢華酒店的旅客需要有溫度的人噓寒問暖，情感上得到方方面面的照顧，而不是冷冰冰的機器人。」總結教學經驗，楊教授認為，教學並非依書直說，更不能脫離現實社會的需要，而是引領學生思考、發現問題，繼而自省自學。
楊曦教授簡介
澳門大學綜合度假村及旅遊管理學系助理教授，獲北京大學概率統計學士學位及香港科技大學工業工程與物流管理博士學位，目前擔任國際學術期刊《Journal of Travel Research》和《Tourism Analysis》編輯委員，至今發表學術論文近40多篇。
楊教授是國際綜合度假村管理（碩士）課程統籌人，致力與綜合度假村及旅遊管理學系的教學團隊合作，設計、制定、評估和改進課程，為國際綜合度假村培育優秀、複合型的管理及營銷人才。近年，澳大在軟科世界一流學科排名——旅遊休閒管理領域排名穩步上升，2022年全球排名第22位，亞洲第5位，大中華地區第3位，及澳門第1位。而於2023年QS世界大學排名中，澳大在酒店管理學科排名中亦位列全球首100名，排名範圍為51-100位。
2019年加入澳門大學。於2020/2021學年及2021/2022學年獲頒工商管理學院卓越研究獎。2022／2023學年先後獲頒工商管理學院教學人員年度獎勵計劃獎項，以及澳門大學卓越教學獎。
文／余偉業、校園記者霍詩穎
圖／編輯部，部分由受訪者提供
英文翻譯／關詠琪
來源：《澳大人》第125期
